Tendencias en servicio

* Nota publicada en la revista Panorama Gastronómico

TIEMPO DE RELAX

El culto a la lentitud y la tranquilidad se impone en los espacios gastronómicos. El delivery pierde terreno y la tendencia del slow service obliga a cambiar la fisonomía de bares y restaurantes para brindar espacios de relax, donde la lectura y la armonía son los protagonistas. La capacitación del personal deberá adaptarse a esta nueva estrategia de venta.


Por Florencia Otero Novoa
Periodista – Chef

La tendencia por el culto a la tranquilidad, el desacelere y la búsqueda de bienestar y armonía ha ganado terreno no sólo en los gimnasios a través del yoga o el reiki, sino que desde hace poco tiempo, se metió de lleno en los espacios gastronómicos. Esta nueva movida cultural donde el relax es el protagonista ha dado paso a un importante cambio no sólo en la ambientación de bares, restaurantes y casas de delivery, sino que obligó a desarrollar una estrategia de comunicación y publicidad de la mano del “slow marketing”, o “marketing lento”, un nuevo concepto que intenta vender a través de avisos con música suave, sin saturación de colores y con mensajes que inviten a la paz y la tranquilidad absoluta.
Todo esto hizo también que los gerentes debieron dejar de lado las instrucciones que le daban al personal de salón desde hace años, en la que insistían con que los mozos vendieran rápido, hablaran lo mínimo con el cliente, corrieran a buscar al pedido y lo sirvieran mucho más rápido. Hoy día, los empresarios se encuentran presionados por implementar cambios drásticos en la capacitación de su personal para no quedar ajeno a esta ola de bienestar que llegó para quedarse. El término “despacho” tanto de bebidas como de comidas esta vez cedió el paso a “quédese y coma en nuestro local”.
Una de las primeras marcas que advirtió las nuevas necesidades del cliente y fue pionero en esta movida fue la famosa cadena de fast food Mc Donall´s, que contrariamente a su principio de atención con rapidez, instaló un sector denominado Mc Café, en el cual el despacho es totalmente opuesto a lo acostumbrado en el sector de hamburguesas. En otras palabras dejó de “despachar” o “sacar rápido” al cliente y buscó que el consumidor no se vaya rápido o con el pedido a su casa sino que se quedara en su local el mayor tiempo posible. Allí los colores son sobrios, sin brillos, el ambiente relajado, muchas veces basado en el Fengshui, junto con la posibilidad de leer el diario escuchando música suave es una de las claves.
Por su parte, Starbucks, la cadena de Estados Unidos preferida por los norteamericanos, que ya tiene tres mil locales en 37 países, fue pionera en esta idea y desde hace pocos años ya no puso todo su énfasis publicitario en el característico despacho de café servido en vasos de plástico con tapa, sino en la posibilidad de que el cliente se quede a disfrutarlo en sus locales. Para ello desarrolló una nueva estrategia y creó una Starbucks card, una tarjeta que permite al cliente sumar puntos y obtener importantes descuentos en sus productos cada vez que consume en el local. También equipó a todos sus locales con tecnología de internet Wi-fi y desarrolló cursos de cata de café para que los clientes vip aprendan toda la magia del maravilloso mundo del café.
Por estas tierras, lo mismo hizo Havanna, la empresa de los famosos alfajores, que en vez de preocuparse por tener sus clásicos locales sólo para la venta, esta vez puso todo su énfasis en vender franquicias de su Havanna Café, un espacio compuesto por aproximadamente 15 pequeñas mesas, donde el cliente se queda a probar los tradicionales productos, mientras lo acompaña con un buen café, mientras lee diarios y revistas. Estos negocios tienen cómo máximo 70 metros cuadrados porque lo que se busca es ganar en ambiente y no tanto en cantidad de mesas o espacio para llenar de comensales.

Nuevo mensaje

Por su parte la cadena de delivery de empanadas El Noble Repulgue, que ganó tanto mercado con su sistema de entrega a domicilio cambió este año su rumbo. Con más de diez años en el mercado y con más de 70 franquicias en el país, también advirtió esta nueva onda antistress y de culto al relax, por lo que inauguró un local en Recoleta, muy bien decorado con estilo minimalista, con sillones grandes y cómodos, que invitan a desparramarse entre sus almohadones para degustar sus clásicas empanadas y por qué no sus nuevos sabores como lo son las empanadas rellenas con masa criolla.
Pero no sólo esta tendencia se posó en los restaurantes, bares o casas de comida, sino que llegó a diferentes productos como por ejemplos las aguas saborizadas, que debieron enfocar sus campañas publicitarias utilizando el slow marketing y dando un mensaje de bienestar, tranquilidad, relax y puro placer, que antes sólo apuntaba a la calidad del producto o priorizaba dónde había sido envasada.
Las bodegas, tampoco están ajenas a esta tendencia, por lo que ahora no sólo quieren vender sus vinos, sino que intentan dar un lugar acogedor especialmente diseñado para que los clientes ya no se lleven los vinos para tomarlos en sus casas, sino que se puedan quedar rodeados de ese marco envidiable que dan las uvas, mientras disfrutan de sus productos. Por ejemplo, The Salentein Family Of Wines, la prestigiosa bodega de capitales holandeses inaugurará en los meses venideros, en Mendoza, “Killka”, un complejo cultural y gastronómico, emplazado en el corazón de la Cordillera de los Andes, en el Valle de Uco, frente a la Bodega, a más de 1100 metros de altura. El mismo contará con salas de arte, un auditorio, un wine shop, un restaurante, entre otros espacios para que el cliente se quede todo el tiempo que desee con el fin de relajarse y disfrutar del bouquet de sus vinos. Sin duda esta idea revolucionaria del culto a la lentitud y la búsqueda del placer está haciendo repensar a las grandes empresas sobre el mensaje que da al cliente e incluso, los locales de venta de ropa, como por ejemplo los de Palermo, tan de moda hoy día, también incorporaron estos “livings”, para que el cliente se siente cómodo y tome todo el tiempo que desea para efectuar su compra. Obviamente, la ambientación, la música y la calidez con que deben atender los empleados son parte fundamental en toda esta tendencia. Sin duda, como profesionales gastronómicos habrá que estar atentos y escuchar las necesidades que hoy día expresa el cliente para no quedar ajenos a esta movida de armonía, relax y puro placer.


(RECUADRO):

El desarrollo del servicio de mesa cambia completamente ante esta nueva tendencia porque el manejo del tiempo que debe hacer el mozo es diferente a un servicio tradicional. Salvo en raras excepciones, los clientes que asisten a este tipo de emprendimientos gastronómicos saben perfectamente lo que quieren y van allí para estar en un ambiente relajado, con todo lo que ello implica.
Para lograr el tan ansiado relax que busca el consumidor el gerente del local debe dar instrucciones precisas a sus camareros. A continuación algunas pautas:
-Deben tener una actitud sonriente, cálida y paciente con el cliente.
-Tiene que hablar pausadamente, sin elevar la voz y con actitud positiva.
-Deben caminar lentamente por el salón evitando hacer ruidos con la vajilla y evitando cantar los pedidos en la cocina a los gritos.
-Tienen que ofrecer algún beneficio u otro servicio al cliente como por ejemplo poner buena música funcional y alcanzar diarios y revistas para que puedan leer relajados.
-Deberán evitar prender televisores y por sobre todo, tratar de no poner canales con imágenes fuertes como noticieros que podrían cortar el clima.
-Los colores de los uniformes deben ser sobrios, de colores neutros con diseño moderno. Las camisas sueltas y los pantalones amplios son ideales para este tipo de emprendimientos.
A la vez, el ambiente debe acompañar el servicio por lo que se debe ofrecer sillas super cómodas, ya que no se busca que el cliente se vaya rápido sino que se quede el mayor tiempo posible. También se puede instalar enchufes para que los clientes carguen sus celulares y computadoras, entre tantas otras opciones para lograr que su estada en el local sea inolvidable.