Comensales rebeldes

Uno de los problemas que dificultan el servicio en los restaurantes son los clientes con comportamientos inadecuados. Las malas actitudes como el robo de vajilla, quedarse indefinidamente en la mesa cuando hay otros comensales esperando son algunos de los problemas que a diario debe enfrentarse el personal de servicio.

Por Florencia Otero Novoa
Periodista – Chef- Profesora

El maître está nervioso, los mozos se encogen de hombros sin saber qué hacer y el dueño del restaurante está enojado. Esta es en pocas palabras la escena que muy habitualmente se vive durante los servicios en la mayoría de los restaurantes. Es que en el trabajo diario, muchas veces no sólo hay que procurar dar al comensal un buen plato, sino que en algunas oportunidades hay que detenerse y ocuparse de detalles que mal manejados pueden afectar seriamente el desempeño.
Uno de los problemas que más preocupan a los empresarios gastronómicos y que muchas veces resulta increíble al analizar los números es el robo de vajilla y cubertería que sufren los restaurantes y bares. Porque aunque no lo crean ciertos comensales optan por llevarse algún recuerdo de su cena en el local y dejan caer sutilmente algún cenicero, cucharita o cuchillo sin tomar en cuenta que esa falta, sumada a fin de año, representa en pérdida para el negocio. Ni qué hablar cuando los saleros o pimenteros son de buena calidad e individuales. Pareciera que los amigos de lo ajeno o bien llamados amantes de los souvenirs se sienten más identificados y más afectos a tomar sin pedir permiso cuando más chico es el tamaño del objeto. Pero contrariamente a los que todos imaginan, este tipo de hurtos de vajilla se producen mucho más en los restaurantes donde concurren los clientes de alto nivel que en los de baja nivel. Y la explicación, en realidad, es bastante sencilla: cuánto más nivel tiene el restaurante más caro es la cubertería que se utiliza, entonces un tenedor de plata o un exquisito salero individual de ese material es como un caramelo para un niño.
Los números avalan todas estas descripciones y son bastante contundentes: a fin de año, el 80 por ciento de los restaurantes debe reponer el 40 por ciento de sus elementos de servicio. Con sorpresa, muchos empresarios advirtieron que no eran sus propios empleados los que robaban los cubiertos, sino que para su asombro se dieron cuenta que muchas veces un cliente que es asiduo concurrente y presidente de una gran empresa es el que se divierte cometiendo esa picardía. En algunos casos, cuando ya es muy evidente, algunos restaurantes directamente cargan el valor del cubierto a la cuenta y para peor, el cliente amigo de lo ajeno lo paga sin pedir explicaciones. En realidad no se sabe si lo hace porque está de acuerdo o porque muerto de la vergüenza no se anima a decir ni una palabra. En otros casos, el maître debe hacer el trabajo de policía y sutilmente pedirle que devuelva lo que se llevó. En otros, algunos empresarios los dejan ir sin decirles nada, pero cuando intentan volver al restaurante les dicen que no hay lugar.
Otro problema, que pasa en los restaurantes que son un éxito, esos que disfrutan de la magia de trabajar siempre llenos, es el tiempo que los comensales permanecen en las mesas después de haber comido, sin dar la posibilidad de renovar la mesa para otro cliente. En algunos países de América Latina, como por ejemplo en Argentina o Uruguay, eso es un grave problema, porque a diferencia de Estados Unidos, donde es considerada una gran falta de respeto, en esos países del cono Sur, la charla se extiende y sigue por horas, sin importarles que el otro cliente está de pie esperando con el apetito voraz y con cara de pocos amigos. Para ello, lamentablemente los camareros deben realizar una maniobra un poco antipática que consiste en ir a cada rato a ofrecerles café, o directamente en los casos más extremos, llevarles directamente la cuenta sin que lo hayan pedido. Generalmente el comensal se ofende por lo que hay que tener mucho cuidado cuando se abusa de ese recurso para que el comensal deje la mesa. Es conveniente sólo dejarlo para casos extremos y no para todos porque caeríamos en un ejemplo de mal servicio, aspecto que dañaría significativamente la facturación.
El tercer punto que llama la atención es la gran cantidad de quejas que realizan los comensales, muchas veces en forma justificada y en otras no tanto. Para ello hay que tener una política muy clara para saber manejar las quejas, sobretodo, cuando son de tono elevado y quedan en evidencia delante de otros comensales. En primer lugar, por mucho que parezca una respuesta obvia, hay que darle la razón el cliente. Y no sólo hay que pensarlo sino decírselo las veces que sea necesario para que el comensal no eleve el tono de voz y genere discordia en el salón. Intentar discutir con un comensal es prácticamente una batalla perdida, porque al dar su opinión subjetiva sobre el gusto de un plato o la tardanza en el servicio, sumado a su enojo, jamás va a hacer que termine cambiando de opinión y dando la razón al camarero. Entonces, sin duda, lo mejor es reconocer el error, pedirle disculpas y prometerle que no volverá a suceder. Intentar darle muchas explicaciones no aporta nada e incluso extiende el malentendido, por lo que afectaría seriamente el problema. De seguir la discusión lo mejor es llamar al maître para que intente solucionarlo. Cuando la discusión pasa a mayores, las posibilidades que tiene el mozo de solucionarlo son absolutamente limitadas por lo que es mejor reportar el problema al jefe del salón.
En cualquiera de los tres casos que se han detallado anteriormente hay que tener en cuenta que lo más importante siempre es cuidar al cliente, por lo que cualquiera de las actitudes que se tomen para resolver el problema no debe generar un inconveniente mayor, por lo que el sentido común, el respeto, la capacidad de servicio y la paciencia deben ser las armas para enfrentarse con estas batallas diarias.