NUEVO ESPUMANTE EXTRA BRUT

Esta semana pude probar el nuevo Espumante Extra Brut cosecha 2006 de Callia, la bodega ubicada en el Valle de Tulum, en la Provincia de San Juan. Desde el exterior, el diseño que tiene estampado en la botella ya impacta y se destaca frente a otras etiquetas tradicionales. Parece una edición de colección, lo que es una antesala genial para el contenido de este nuevo producto que fue elaborado con el método charmat. Elaborado en un 50% con uvas Chardonnay y 50% con Pinot Gris, cosechadas a mano, en las Fincas Pie de Palo y 9 de Julio, este nuevo espumante tiene un color amarillo con destellos de verde y un nivel de azúcar equilibrado, buen color y una adecuada acidez. Sus burbujas son delicadas, pero persistentes, lo que muestra un espumante muy bien logrado.
Gracias a su aroma intenso y el cóctel de frutas que se percibe inmediatamente resulta ideal para acompañar un risotto con toques marinos, un salmón grillado, pastas con frutos de mar, un jamón crudo bien curado o por qué no, una ensalada tibia con queso de cabra. Este nuevo producto de Callia tiene fuerza, personalidad y vale la pena disfrutarlo.

Los fuegos Restaurante

Canning se despertó de golpe. Después de varios años, donde timidamente aparecían pocos negocios en esta zona de gran crecimiento de barrios privados, apareció el shopping Las Brisas y el Canning Design, donde hace pocos meses inauguró el Restaurante Los Fuegos. Con una ambientación bien lograda, con colores neutros, aunque con algunas fallas circunstanciales como el mal funcionamiento del aire acondicionado o la falta de una buena recepcionista que le sumaría mucho al equipo de servicio, este nuevo emprendimiento tiene una carta muy completa, con platos gourmet bastante bien hechos. La solidez en cocina de Leo Acuña, un joven cocinero que sabe bien lo que hace, junto con la buena onda en la barra y en la caja que le ponen Lautaro Bevilacqua y Marilú, respectivamente, Los Fuegos es una excelente alternativa para todos aquellos que buscamos salir de la saturación de platos tipo minutas, pizza y parrilla que abundan en Monte Grande y sus cercanías. Los precios son adecuados: una entrada de rabas para compartir, un plato de risotto del pinar super sabroso y bien abundante, junto con dos gaseosas: total 47 pesos. El servicio de mesa cuesta tres pesos, aunque es el aspecto que más tiene que mejorar este restaurante, no porque el personal tenga mala voluntad o malas formas, al contrario, pero sí por falta de entrenamiento, que se ve en la falta de sugerencias de platos al comensal y algunas fallas cuando sirven las bebidas. Igualmente hace muy pocos meses que abrió este emprendimiento y con el tiempo seguramente va a mejorar en esos aspectos que siempre fallan hasta que se aceite el funcionamiento integral del local. Si buscas platos ricos, ensaladas super sabrosas y un ambiente tranquilo, ideal para comer con una buena charla, entonces Los Fuegos es la sugerencia.

Restaurante premiado

Rëd resto & lounge y el Chef Ejecutivo, Olivier Falchi, del Hotel Madero by Sofitel, resultaron premiados en Tendencias Gastronómicas 2006, el evento gastronómico del año.

- rëd resto & lounge del Hotel Madero by Sofitel recibió el premio
"Mejor restaurante de hotel”

- Olivier Falchi obtuvo el premio al “Chef del año”

- La propuesta gastronómica

rëd resto & lounge ofrece una novedosa carta de cocina contemporánea francesa, con los mejores productos regionales, comandada por el chef Olivier Falchi, de origen francés, y con una sólida experiencia en la cocina internacional. Olivier trabajó, entre otros, en La Bourgogne, Hotel Moorea Beach Comber Park Royal (Moorea, Polinesia Francesa), Hotel Le Grand Large Relais et Chateaux (Francia), Le Chalet du Mont D’Arbois (Franca), Le Metropole (Francia), Hotel Lindner Grand Hotel Le Rhodania (Suiza) y Hotel Le Mont Blanc (Suiza).

Comensales rebeldes

Uno de los problemas que dificultan el servicio en los restaurantes son los clientes con comportamientos inadecuados. Las malas actitudes como el robo de vajilla, quedarse indefinidamente en la mesa cuando hay otros comensales esperando son algunos de los problemas que a diario debe enfrentarse el personal de servicio.

Por Florencia Otero Novoa
Periodista – Chef- Profesora

El maître está nervioso, los mozos se encogen de hombros sin saber qué hacer y el dueño del restaurante está enojado. Esta es en pocas palabras la escena que muy habitualmente se vive durante los servicios en la mayoría de los restaurantes. Es que en el trabajo diario, muchas veces no sólo hay que procurar dar al comensal un buen plato, sino que en algunas oportunidades hay que detenerse y ocuparse de detalles que mal manejados pueden afectar seriamente el desempeño.
Uno de los problemas que más preocupan a los empresarios gastronómicos y que muchas veces resulta increíble al analizar los números es el robo de vajilla y cubertería que sufren los restaurantes y bares. Porque aunque no lo crean ciertos comensales optan por llevarse algún recuerdo de su cena en el local y dejan caer sutilmente algún cenicero, cucharita o cuchillo sin tomar en cuenta que esa falta, sumada a fin de año, representa en pérdida para el negocio. Ni qué hablar cuando los saleros o pimenteros son de buena calidad e individuales. Pareciera que los amigos de lo ajeno o bien llamados amantes de los souvenirs se sienten más identificados y más afectos a tomar sin pedir permiso cuando más chico es el tamaño del objeto. Pero contrariamente a los que todos imaginan, este tipo de hurtos de vajilla se producen mucho más en los restaurantes donde concurren los clientes de alto nivel que en los de baja nivel. Y la explicación, en realidad, es bastante sencilla: cuánto más nivel tiene el restaurante más caro es la cubertería que se utiliza, entonces un tenedor de plata o un exquisito salero individual de ese material es como un caramelo para un niño.
Los números avalan todas estas descripciones y son bastante contundentes: a fin de año, el 80 por ciento de los restaurantes debe reponer el 40 por ciento de sus elementos de servicio. Con sorpresa, muchos empresarios advirtieron que no eran sus propios empleados los que robaban los cubiertos, sino que para su asombro se dieron cuenta que muchas veces un cliente que es asiduo concurrente y presidente de una gran empresa es el que se divierte cometiendo esa picardía. En algunos casos, cuando ya es muy evidente, algunos restaurantes directamente cargan el valor del cubierto a la cuenta y para peor, el cliente amigo de lo ajeno lo paga sin pedir explicaciones. En realidad no se sabe si lo hace porque está de acuerdo o porque muerto de la vergüenza no se anima a decir ni una palabra. En otros casos, el maître debe hacer el trabajo de policía y sutilmente pedirle que devuelva lo que se llevó. En otros, algunos empresarios los dejan ir sin decirles nada, pero cuando intentan volver al restaurante les dicen que no hay lugar.
Otro problema, que pasa en los restaurantes que son un éxito, esos que disfrutan de la magia de trabajar siempre llenos, es el tiempo que los comensales permanecen en las mesas después de haber comido, sin dar la posibilidad de renovar la mesa para otro cliente. En algunos países de América Latina, como por ejemplo en Argentina o Uruguay, eso es un grave problema, porque a diferencia de Estados Unidos, donde es considerada una gran falta de respeto, en esos países del cono Sur, la charla se extiende y sigue por horas, sin importarles que el otro cliente está de pie esperando con el apetito voraz y con cara de pocos amigos. Para ello, lamentablemente los camareros deben realizar una maniobra un poco antipática que consiste en ir a cada rato a ofrecerles café, o directamente en los casos más extremos, llevarles directamente la cuenta sin que lo hayan pedido. Generalmente el comensal se ofende por lo que hay que tener mucho cuidado cuando se abusa de ese recurso para que el comensal deje la mesa. Es conveniente sólo dejarlo para casos extremos y no para todos porque caeríamos en un ejemplo de mal servicio, aspecto que dañaría significativamente la facturación.
El tercer punto que llama la atención es la gran cantidad de quejas que realizan los comensales, muchas veces en forma justificada y en otras no tanto. Para ello hay que tener una política muy clara para saber manejar las quejas, sobretodo, cuando son de tono elevado y quedan en evidencia delante de otros comensales. En primer lugar, por mucho que parezca una respuesta obvia, hay que darle la razón el cliente. Y no sólo hay que pensarlo sino decírselo las veces que sea necesario para que el comensal no eleve el tono de voz y genere discordia en el salón. Intentar discutir con un comensal es prácticamente una batalla perdida, porque al dar su opinión subjetiva sobre el gusto de un plato o la tardanza en el servicio, sumado a su enojo, jamás va a hacer que termine cambiando de opinión y dando la razón al camarero. Entonces, sin duda, lo mejor es reconocer el error, pedirle disculpas y prometerle que no volverá a suceder. Intentar darle muchas explicaciones no aporta nada e incluso extiende el malentendido, por lo que afectaría seriamente el problema. De seguir la discusión lo mejor es llamar al maître para que intente solucionarlo. Cuando la discusión pasa a mayores, las posibilidades que tiene el mozo de solucionarlo son absolutamente limitadas por lo que es mejor reportar el problema al jefe del salón.
En cualquiera de los tres casos que se han detallado anteriormente hay que tener en cuenta que lo más importante siempre es cuidar al cliente, por lo que cualquiera de las actitudes que se tomen para resolver el problema no debe generar un inconveniente mayor, por lo que el sentido común, el respeto, la capacidad de servicio y la paciencia deben ser las armas para enfrentarse con estas batallas diarias.

SUGERENCIAS DEL CHEF

BLOGS RECOMENDANDOS


-Si quieren leer un blog de gastronomía super interesante no se pierdan el del periodista Daniel Greve de Chile. Impecable su cobertura sobre el evento Tendencias Gastronómicas 2006.
No dejen de visitarlo, la dirección es: http://greve.blogspirit.com/



-Otra opción divertida es visitar el Blog de Sumito Estévez:
http://sumitoestevez.blogspot.com/

RESTAURANTE RECOMENDADO

RESTAURANTE PURATIERRA

El restaurante Puratierra está alejado del ruido y también de otros restaurantes. Ubicado sobre la calle 3 de febrero, en el coqueto barrio de Belgrano, este nuevo restaurante no tiene una fachada pretenciosa, como tampoco lo tiene su decoración, que es sencilla, pero distinguida y mucho mejor que sea así. Porque sin duda su dueño y chef, el prestigioso Martín Molteni ha puesto toda su fuerza en lo que mejor sabe hacer: honrar a la cocina con la utilización de productos de primera calidad y con el uso de las técnicas apropiadas para lograr platos cuidados, perfectos, supremos.
Ni bien uno ingresa en esta casona reciclada de pocas mesas la sensación que percibe parece recortada del bullicio y la estridencia. Allí se respira una atmósfera super tranquila, donde el servicio de mesa es correctísimo, sin empalagar al comensal, pero con los mozos siempre atentos. Detrás de la barra se lo puede ver a Martín Molteni, con el uniforme de cocinero pulcrísimo como también está su cocina. En un costado, detrás de unos vidrios muy bien pensados se luce el horno de barro que da ese toque bien argentino que siempre supo defender Molteni con sus preparaciones.
Ni bien te sentas a la mesa te reciben con una panera muy surtida para degustar los sabrosos aceites de oliva de la Familia Zuccardi. Luego vienen un paté y otros detalles para amenizar la espera. Decidí probar unas pastas rellenas de calabaza asada que estaba muy bien hecha. La salsa tan ligera, pero cargada de sabor, era un respiro entre tantas salsas pesadas que ofrecen muchos restaurantes de BA. Luego me deleité con un stroissel de chocolate que estaba tan bien montado sobre el plato que parecía una foto del mejor libro de Pastelería.
Todos los platos que probaron los comensales que me acompañaron en la velada también estaban impecables, con ingredientes nada sofisticados, pero de primerísima calidad. Se nota la preocupación de Molteni por dar siempre lo mejor. Vale la pena ir a comer a Puratierra porque ahí todas las preparaciones y detalles del servicio son cómo deberían ser siempre en todos los negocios gastronómicos: excelentes. Lo recomiendo.

Puratierra
3 de Febrero 1167
4899-2007

Reconocimiento

La dirección de Tendencias Gastronómicas 2006 me entregó una placa en reconocimiento por la colaboración en la organización del evento gastronómico más importante del año.
¡Muchas gracias!

Se realizó Tendencias Gastronómicas 2006

En el backstage del evento del año, junto a mi colega chileno
Daniel Greve, el reconocido periodista enogastronómico y el
Chef número uno de Chile, Christopher Carpentier.


Junto al reconocido Guillermo Busquiazo,

Chef Ejecutivo del Hotel Sheraton Pilar.

El evento del año

Con total éxito se llevó a cabo el tan esperado evento Tendencias Gastronómicas 2006, que se realizó en el hotel Abasto Plaza, organizado por el Instituto General de Gastronomía (IGG). Durante el 10 y 11 de octubre los mejores profesionales gastronómicos, entre los que se destacaron el Chef chileno Christopher Carpentier, los hermamos Sergio y Javier Torres, que viajaron especialmente desde España, el Chef venezolano Sumito
Estevez, Daniel Greve, una entrevista de lujo vía conferencia con el Chef Andoni Aduriz, el periodista gastronómico más importante de Chile, el Maestro Pastelero Roberto Goni, Jorge López Cortés, Rodrigo Salgado, Hernando Alvarez de Unilever, Eduardo Ruiz y el prestigioso chef Guillermo Busquiazo de Sheraton Pilar, entre otros, fueron un lujo para todos los asistentes que buscaban gastronomía del más alto nivel. Como cierre se entregaron los importantes premios "Tendencias Gastronómicas 2006" en las diferentes categorías. Dichas menciones fueron entregados por la Sra. Graciela I. Hernández, Directora General de IGG. Entre todos se destacó el premio dado al Sr. Ramiro Rodríguez Pardo, quien cumpliendo 50 años de profesión recibió la placa a la "Trayectoria y al Cocinero ejemplar". Por otro lado el restaurante Kansas fue premiado como "Restaurante del año"; el restaurante Poblat de Mercat por "Ambientación"; el restaurante Rëd del hotel Sofitel recibió por "Mejor restaurante de hotel". Por otra parte se destacó y recibió la ovación del público el premio que se le otorgó al hotel Sheraton Pilar por "Mejor servicio y calidad" y por último el premio al "Chef del año", que recibió el chef Olivier Falchi. Sin duda este evento ya se perfila para el año que viene como el máximo referente de Argentina de la Alta Gastronomía.

Un buen tinto

Por estos días tuve la posibilidad de catar un tinto Syrah 2005, de la línea Callia Alta y debo reconocer que me sorprendí gratamente al encontrar un vino con una gran estructura, bien equilibrado, de excelente color y mejor cuerpo. Se puede apreciar claramente el aroma a frutos rojos y a especias. Recomiendo tomarlo acompañado de una buena carne roja, quizás un bife de chorizo bien a punto, salpicado con pimienta negra recién molida o por qué no probarlo mientras se degusta un exquisito paté casero untado en tostadas de pan de campo. A la vez creo que este tinto con taninos tan equilibrados puede llevarse de maravillas con una pizza casera o con todo aquello que lleve queso. Sin duda, esta bodega ubicada en San Juan demuestra con este y otros productos que esa provincia también sabe hacer buenos vinos. Lo recomiendo.

Florencia Otero Novoa

Tendencias en servicio

* Nota publicada en la revista Panorama Gastronómico

TIEMPO DE RELAX

El culto a la lentitud y la tranquilidad se impone en los espacios gastronómicos. El delivery pierde terreno y la tendencia del slow service obliga a cambiar la fisonomía de bares y restaurantes para brindar espacios de relax, donde la lectura y la armonía son los protagonistas. La capacitación del personal deberá adaptarse a esta nueva estrategia de venta.


Por Florencia Otero Novoa
Periodista – Chef

La tendencia por el culto a la tranquilidad, el desacelere y la búsqueda de bienestar y armonía ha ganado terreno no sólo en los gimnasios a través del yoga o el reiki, sino que desde hace poco tiempo, se metió de lleno en los espacios gastronómicos. Esta nueva movida cultural donde el relax es el protagonista ha dado paso a un importante cambio no sólo en la ambientación de bares, restaurantes y casas de delivery, sino que obligó a desarrollar una estrategia de comunicación y publicidad de la mano del “slow marketing”, o “marketing lento”, un nuevo concepto que intenta vender a través de avisos con música suave, sin saturación de colores y con mensajes que inviten a la paz y la tranquilidad absoluta.
Todo esto hizo también que los gerentes debieron dejar de lado las instrucciones que le daban al personal de salón desde hace años, en la que insistían con que los mozos vendieran rápido, hablaran lo mínimo con el cliente, corrieran a buscar al pedido y lo sirvieran mucho más rápido. Hoy día, los empresarios se encuentran presionados por implementar cambios drásticos en la capacitación de su personal para no quedar ajeno a esta ola de bienestar que llegó para quedarse. El término “despacho” tanto de bebidas como de comidas esta vez cedió el paso a “quédese y coma en nuestro local”.
Una de las primeras marcas que advirtió las nuevas necesidades del cliente y fue pionero en esta movida fue la famosa cadena de fast food Mc Donall´s, que contrariamente a su principio de atención con rapidez, instaló un sector denominado Mc Café, en el cual el despacho es totalmente opuesto a lo acostumbrado en el sector de hamburguesas. En otras palabras dejó de “despachar” o “sacar rápido” al cliente y buscó que el consumidor no se vaya rápido o con el pedido a su casa sino que se quedara en su local el mayor tiempo posible. Allí los colores son sobrios, sin brillos, el ambiente relajado, muchas veces basado en el Fengshui, junto con la posibilidad de leer el diario escuchando música suave es una de las claves.
Por su parte, Starbucks, la cadena de Estados Unidos preferida por los norteamericanos, que ya tiene tres mil locales en 37 países, fue pionera en esta idea y desde hace pocos años ya no puso todo su énfasis publicitario en el característico despacho de café servido en vasos de plástico con tapa, sino en la posibilidad de que el cliente se quede a disfrutarlo en sus locales. Para ello desarrolló una nueva estrategia y creó una Starbucks card, una tarjeta que permite al cliente sumar puntos y obtener importantes descuentos en sus productos cada vez que consume en el local. También equipó a todos sus locales con tecnología de internet Wi-fi y desarrolló cursos de cata de café para que los clientes vip aprendan toda la magia del maravilloso mundo del café.
Por estas tierras, lo mismo hizo Havanna, la empresa de los famosos alfajores, que en vez de preocuparse por tener sus clásicos locales sólo para la venta, esta vez puso todo su énfasis en vender franquicias de su Havanna Café, un espacio compuesto por aproximadamente 15 pequeñas mesas, donde el cliente se queda a probar los tradicionales productos, mientras lo acompaña con un buen café, mientras lee diarios y revistas. Estos negocios tienen cómo máximo 70 metros cuadrados porque lo que se busca es ganar en ambiente y no tanto en cantidad de mesas o espacio para llenar de comensales.

Nuevo mensaje

Por su parte la cadena de delivery de empanadas El Noble Repulgue, que ganó tanto mercado con su sistema de entrega a domicilio cambió este año su rumbo. Con más de diez años en el mercado y con más de 70 franquicias en el país, también advirtió esta nueva onda antistress y de culto al relax, por lo que inauguró un local en Recoleta, muy bien decorado con estilo minimalista, con sillones grandes y cómodos, que invitan a desparramarse entre sus almohadones para degustar sus clásicas empanadas y por qué no sus nuevos sabores como lo son las empanadas rellenas con masa criolla.
Pero no sólo esta tendencia se posó en los restaurantes, bares o casas de comida, sino que llegó a diferentes productos como por ejemplos las aguas saborizadas, que debieron enfocar sus campañas publicitarias utilizando el slow marketing y dando un mensaje de bienestar, tranquilidad, relax y puro placer, que antes sólo apuntaba a la calidad del producto o priorizaba dónde había sido envasada.
Las bodegas, tampoco están ajenas a esta tendencia, por lo que ahora no sólo quieren vender sus vinos, sino que intentan dar un lugar acogedor especialmente diseñado para que los clientes ya no se lleven los vinos para tomarlos en sus casas, sino que se puedan quedar rodeados de ese marco envidiable que dan las uvas, mientras disfrutan de sus productos. Por ejemplo, The Salentein Family Of Wines, la prestigiosa bodega de capitales holandeses inaugurará en los meses venideros, en Mendoza, “Killka”, un complejo cultural y gastronómico, emplazado en el corazón de la Cordillera de los Andes, en el Valle de Uco, frente a la Bodega, a más de 1100 metros de altura. El mismo contará con salas de arte, un auditorio, un wine shop, un restaurante, entre otros espacios para que el cliente se quede todo el tiempo que desee con el fin de relajarse y disfrutar del bouquet de sus vinos. Sin duda esta idea revolucionaria del culto a la lentitud y la búsqueda del placer está haciendo repensar a las grandes empresas sobre el mensaje que da al cliente e incluso, los locales de venta de ropa, como por ejemplo los de Palermo, tan de moda hoy día, también incorporaron estos “livings”, para que el cliente se siente cómodo y tome todo el tiempo que desea para efectuar su compra. Obviamente, la ambientación, la música y la calidez con que deben atender los empleados son parte fundamental en toda esta tendencia. Sin duda, como profesionales gastronómicos habrá que estar atentos y escuchar las necesidades que hoy día expresa el cliente para no quedar ajenos a esta movida de armonía, relax y puro placer.


(RECUADRO):

El desarrollo del servicio de mesa cambia completamente ante esta nueva tendencia porque el manejo del tiempo que debe hacer el mozo es diferente a un servicio tradicional. Salvo en raras excepciones, los clientes que asisten a este tipo de emprendimientos gastronómicos saben perfectamente lo que quieren y van allí para estar en un ambiente relajado, con todo lo que ello implica.
Para lograr el tan ansiado relax que busca el consumidor el gerente del local debe dar instrucciones precisas a sus camareros. A continuación algunas pautas:
-Deben tener una actitud sonriente, cálida y paciente con el cliente.
-Tiene que hablar pausadamente, sin elevar la voz y con actitud positiva.
-Deben caminar lentamente por el salón evitando hacer ruidos con la vajilla y evitando cantar los pedidos en la cocina a los gritos.
-Tienen que ofrecer algún beneficio u otro servicio al cliente como por ejemplo poner buena música funcional y alcanzar diarios y revistas para que puedan leer relajados.
-Deberán evitar prender televisores y por sobre todo, tratar de no poner canales con imágenes fuertes como noticieros que podrían cortar el clima.
-Los colores de los uniformes deben ser sobrios, de colores neutros con diseño moderno. Las camisas sueltas y los pantalones amplios son ideales para este tipo de emprendimientos.
A la vez, el ambiente debe acompañar el servicio por lo que se debe ofrecer sillas super cómodas, ya que no se busca que el cliente se vaya rápido sino que se quede el mayor tiempo posible. También se puede instalar enchufes para que los clientes carguen sus celulares y computadoras, entre tantas otras opciones para lograr que su estada en el local sea inolvidable.

En busca de la más alta calidad

*Un artículo realizado por mí y publicado en la prestigiosa revista Alta Cocina de Guatemala.

Máxima calidad

Por Florencia Otero Novoa
Periodista – Chef
Profesora

Uno de los grandes objetivos del negocio gastronómico consiste en lograr la fidelización del cliente, o dicho en otras palabras, conseguir que el cliente sea fiel a nuestra propuesta y que habitualmente nos elija como opción gastronómica. En cierto sentido no es tan difícil lograr que el cliente venga a nuestro negocio, sino en realidad lo más difícil es lograr que vuelva. Eso es lo que realmente importa para armar una clientela sólida y fiel que permita obtener una buena rentabilidad y que evite caer en la desgracia que les sucede a incontables empresarios de tener que cerrar sus puertas, muchas veces incluso unos pocos meses después de haber inaugurado el emprendimiento.
Para conquistar al comensal frente a tanta diversidad de ofertas gastronómicas hay que aceptar en primera medida, que lo que vende un restaurante no es comida, aunque ante una mirada rápida daríamos eso como primera respuesta. En realidad, como también pasa en los hoteles, que no venden habitaciones, sino que eso es simplemente una parte de la propuesta global, lo que se vende es servicio y la comida es sólo una parte de ello. El servicio, está conformado por una sumatoria de factores que interactuando entre sí están buscando alcanzar la máxima calidad. Dicho de otra forma, de nada sirve que la comida sea excelente si falla alguna otra parte del servicio, como puede ser la limpieza, la atención, la ambientación, la seguridad, entre tantas otras cosas. Subestimar cualquiera de los factores que incide en el servicio sería un error grave, que tarde o temprano pagaríamos con la pérdida de la clientela.
Bien se sabe que hay infinidad de restaurantes que ofrecen un menú cuidado y unos platos muy sabrosos, entonces vale la pena preguntarse ¿qué es lo que hace que los clientes elijan determinado lugar? Sin duda, esa inquietud tiene una respuesta: lo que marca la diferencia es el servicio y uno de los factores claves para alcanzar la máxima calidad es la atención que recibe el cliente. Si bien la calidad es relativa, subjetiva y depende en gran medida de la expectativa del cliente, vale la pena por lo menos entender que dar calidad es cumplir correctamente con lo prometido en tiempo y forma. Obviamente para saber qué es lo que se le promete al cliente, el restaurante ya estableció su estándar de calidad de acuerdo a su perfil y luego la dio a conocer mediante alguna herramienta de comunicación para intentar captar al cliente.
Pero no sólo los comensales deben conocer qué tipo de calidad ofrece el lugar, sino que los empleados deben tenerlo absolutamente claro para poder llevar a cabo la estrategia de acción sin ningún tipo de fisuras. Por ejemplo, si un mozo no sabe que los abrigos de los comensales deberían llevarse al guardarropa o de lo contrario ponerlos en la silla contigua y taparlos con un mantel limpio para evitar manchas durante el servicio, seguramente la calidad de atención no se cumpliría correctamente y cualquier prenda podría ser salpicada cuando el mozo pase con un plato que tenga salsa.
Para poder cumplir con las expectativas del cliente y de esa forma alcanzar la calidad debemos saber exactamente qué es lo que busca y quiere el comensal. Para ello debemos preguntarle sus expectativas a través de encuestas o simplemente preguntándolo en forma oral, pero con el tiempo suficiente para hacer varias preguntas y escuchar sus opiniones sin miedo o sin tomarlo como una ofensa. Si no lo escuchamos es prácticamente imposible lograr darle curso a sus necesidades. También es bueno tener en cuenta que generalmente el cliente va cambiando paulatinamente esas expectativas por lo que la propuesta debe ir cambiando para no quedar obsoleta.
Pero además de cambiar, aunque se recomienda hacerlo siempre gradualmente y no rápidamente porque generaría desconcierto, uno de los factores que asegura la calidad es sin duda el mejoramiento permanente y el factor sorpresa. Por ejemplo, si de lunes a viernes los mozos usan determinado color de camisa en su uniforme, los sábados podría ser cambiado por el color opuesto, también si siempre decoran el plato de la misma forma se podría cambiar por algún elemento de decoración bien vistoso. Si el dueño del emprendimiento junto con la brigada de cocina y de salón entiende que siempre se puede mejorar se va a generar una búsqueda permanente de renovación y calidad, aspecto que va a beneficiar ampliamente el servicio.
Si bien muchas veces, en las reuniones previas al comienzo del servicio todos los empleados dicen entender perfectamente el factor de calidad que está buscando el negocio, no siempre es así o si es que lo saben no lo aplican cómo se debería. Para ello hay varias herramientas de control como por el ejemplo los mystery shoppers, o conocidos como compradores encubiertos, que concurrirán como simples comensales y luego elaborarán un detallado informe para ver si se cumple con el programa de búsqueda de calidad. Otra acción importante es la capacitación del personal como así también el seguimiento de la homogeneidad en la realización del servicio, para determinar si todos los empleados lo cumplen de la misma forma. Sin embargo para alcanzar el éxito y lograr mantener los clientes hay dos premisas que sobresalen sobre cualquier acción o estrategia: entender que la satisfacción del cliente es nuestra satisfacción y que el éxito de la empresa a la que pertenezco como empleado es también mi éxito. Por último vale decir que estas dos frases tan acertadas junto con la vieja premisa de que el cliente siempre tiene la razón son las bases seguras para alcanzar la calidad tan buscada.

(Recuadro)
Viejos conocidos
Un grave error de los empresarios gastronómicos consiste en que no están atentos a la tasa de pérdida de clientes que sufre cada año sus restaurantes. Incluso la mayoría no sabe quiénes son sus clientes ni cuáles de ellos son los que más dinero gastan habitualmente en sus locales, aunque seguramente los mozos lo saben porque siempre prestan atención y saben quién está comprando el vino más caro o cuál es la mesa que está gastando más. Rara vez esa información es archivada o tomada en cuenta a nivel jerárquico, lo que es un grave error. Siempre hay que recordar que para un restaurante es mucho más fácil venderle un servicio nuevo a un cliente habitual o viejo, que venderle algo viejo a un comensal nuevo. Por ello es que el primer objetivo para lograr una buena fidelización consiste en hacer una muy buena base de datos que permitirá que ante determinadas fechas especiales, como por ejemplo cuando el restaurante no trabaje mucho, se lo pueda convocar con la oferta de un menú especial o una cena show. Esta base de datos tiene que estar dividida en tres o cuatro niveles, que se diferenciaran por el promedio de gasto que efectúen en nuestro local. Por ejemplo si un cliente gasta 40 pesos pertenecerá al nivel D, si otro gasta 70 será de la sección C y así hasta el A que serán los clientes VIP. Esta base de datos nos permitirá saber si un día deja de venir al restaurante y de esa forma poder salir a buscarlo. También podremos saber si se fue porque recibió mal trato o no le gustó la nueva carta de invierno.
Una estrategia fundamental consiste en tener una comunicación fluida con el comensal, ya sea por vía telefónica, mail, así vengan o no a nuestro emprendimiento. Las fiestas de fin de año son la excusa ideal para llamarlos o contactarnos y nunca hay que desperdiciar esta oportunidad para mandar una tarjeta con el logo de nuestro restaurante que incluya alguna oferta. Eso sí, vale aclarar que ningún plan de fidelización se logra si es que el luego el servicio no es bueno. Todo el trabajo de seguimiento del cliente quedará en la nada si es que después no se cumple con el otro eslabón de la estrategia. Es decir: “Somos lo que hacemos y demostramos y no lo que decimos o prometimos”. Además, antes de salir a buscar la fidelización con el cliente hay un trabajo mucho más arduo que consiste en la fidelización de los empleados para con la empresa, algo mucho más difícil y que pocos logran llevar a buen puerto.

La comunicación en el negocio gastronómico

* Un artículo escrito por mí y publicado en la revista Magazine Gourmet

Comunicación eficaz

Saber hablar y escuchar no es tan fácil como muchos creen. Sin duda, la comunicación eficaz constituye una herramienta fundamental de venta en cualquier emprendimiento gastronómico. Capacitar a los empleados para expresarse correctamente con los clientes sirve para aumentar las ganancias y dar una excelente imagen.

Por Florencia Otero Novoa
Periodista – Chef

Lo primero que se debe comprender y asimilar es que si bien la mayoría de los seres humanos nacemos con la posibilidad de hablar y escuchar, esto no significa que nos estemos comunicando. Si bien oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos, no quiere decir que estemos escuchando ya que escuchar va más allá del hecho de oír, que es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada. Lo mismo sucede con hablar porque cuántas veces pasa que concurrimos a un restaurante como clientes y si bien el mozo nos habla no interpretamos lo que nos quiere decir y tenemos que preguntarle dos o tres veces o terminamos no entendiendo la sugerencia del plato que nos está ofreciendo.
Por ello, en todo restaurante es fundamental entender que una comunicación eficaz es una herramienta fundamental para conseguir clientes, brindarles un buen servicio y por sobre todo lograr no sólo que vengan a nuestro negocio, sino que vuelvan, que es lo más importante. Es por eso que hoy muchas empresas gastronómicas entienden esta necesidad y cada vez más capacitan a sus empleados del salón para que sepan comunicarse e incluso, también lo hacen con sus cocineros y ayudantes para que se expresen cómo es debido y puedan entender mejor las necesidades del cliente y las directivas que dan los superiores o encargados.
Una parte importante de la comunicación es el lenguaje o comportamiento no verbal que utiliza todo ser humano, que es lo que da la primera impresión al comensal que llegó a nuestro negocio. Este tipo de idioma está dado por su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir y varios aspectos que nos llaman la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar este lenguaje porque es la primera impresión que se lleva el cliente. En cualquier restaurante es común ver a los mozos mascando chicle, haciendo grandes ademanes junto a otro compañero, poniendo una mala cara a un compañero que no lo ayudó a tomar un pedido en una mesa numerosa o hacerse caritas con la cajera de turno. Todo esto está siendo percibido por el cliente unos segundos antes que el mozo se acerque a la mesa a tomar el pedido y ya esta primera mala impresión condiciona negativamente la venta de platos que se iba a hacer a posteriori.

Otra habilidad

Entonces además de cuidar las impresiones que damos como profesionales de la gastronomía en cuanto al comportamiento no verbal, debemos entender también que para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar. Hay algunos elementos que hay que desarrollar para mejorar nuestro nivel de escucha, lo que permitirá detectar de mejor manera las necesidades que tiene el comensal. Por ejemplo, al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, ya que en ese momento tenemos que estar cien por ciento con el cliente y enfocados en lo que nos está comunicando. Según serios estudios de mercado se ha comprobado que un mozo distraído en su trabajo pierde un 30 por ciento de facturación. Cuántas veces nos pasa que queremos pedir otra gaseosa y el mozo está comentando con otro compañero los goles de Boca del domingo. Para cuando el empleado de dio cuenta, previo aviso del encargado, de que lo estábamos llamando, ya se pasaron las ganas de tomar líquido y lo único que queremos hacer es pedir la cuenta para irnos lo más rápido posible.
Otro aspecto importante, en cuanto al tema de la escucha, es la evaluación de un pedido que en pocas palabras es escuchar para saber determinar lo que es realmente importante. Muchos empleados ante dos o tres pedidos del cliente al mismo tiempo no saben discernir entre algo urgente y algo importante. Poder establecer esa diferencia mejorará el servicio notoriamente.
Otro aspecto que vale la pena tener en cuenta es el arte de preguntar. Y ante este punto les aclaro que considero que nunca hay preguntas tontas, pero sí respuestas que lo pueden ser. Por eso, nunca hay que subestimar una pregunta del cliente, por muy tonta que a nuestro criterio parezca. Cuantas veces pasa que un comensal pregunta si las papas noisette son esas papitas redonditas o si la pizza florentina tiene verdura. Preguntas que para nosotros son obvias para el cliente no tiene por qué serlo.
Pero también, cuando nosotros como gastronómicos debamos hacer una pregunta, debemos cuidar ciertos aspectos. Nunca por mucha confianza que nos dé el cliente debemos hacerle preguntas personales y ante cada pregunta que debamos hacerle tenemos que tener en cuenta la utilización de un vocabulario adecuado, no abusarnos de términos culinarios que podrían desconcertar, como por ejemplo: “¿Desearía que el sommelier utilice el decanter o prefiere que el bouquet no se perciba de inmediato?, ¿La ensalada la desea con algún dressing especial o quiere que a los croutons y el mezclum de hojas no se les rompa la textura?”. No hace falta incorporar todo lo que sabemos de gastronomía en cada pregunta que le hacemos al comensal. Este podría no entendernos e incidiría de mala forma en la venta porque ante la duda el cliente se conforma con el plato que conoce y no se juega a consumir la sugerencia o el plato que nos deja mejor ganancia.
En cuanto a la forma de hablar, hay varios aspectos que debemos tener en cuenta: muchas veces, en restaurantes de Buenos Aires donde trabajan empleados del interior del país o viceversa, los mozos utilizan modismos o palabras que no son interpretadas por el cliente. También hay camareras que en una misma noche le dicen al cliente: “Las gaseosas son con refill, enseguida le traemos un dip mientras espera su plato, por pagar cash tiene un 10 por ciento de descuento, en un rato empieza el happy tour y el menú es all include”. Demasiado o too much, según la camarera.
Otra cosa a tener en cuenta es la capacidad de respuesta que tenemos para con nuestros clientes. A simple vista el cliente tiene que percibir la disposición que tenemos para ayudarlos y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes. Para esto debemos entender que una crítica vale más que una felicitación.
Pero también dentro de la capacidad de respuesta que recién mencionamos hay que saber que jamás hay que dar una respuesta negativa ni empezar una frase de la misma forma. Por ejemplo: ante la consulta de un cliente sobre si tenemos un determinado plato jamás le tenemos que decir que no. Para contestar negativamente debemos decir: “en este momento el pollo se terminó, pero tenemos un lomo a la pimienta con batatas glaseadas”. Siempre debemos darles otra alternativa, para lo que es fundamental que el empleado entienda que debe conocer al dedillo cómo están condimentados los platos y cómo están hechos para contar con más armas de venta en el momento de sugerir o tomar el pedido. Recuerden que al comienzo de una frase no se usa “ni”, “no” “jamás” y “nunca”. Estas palabras condicionan desfavorablemente.
También es importante en el diálogo poder aplicar los adjetivos correctamente para que el cliente, mientras le estamos hablando comience a tener una imagen mental que lo lleve a pedir lo que le estamos ofreciendo. No es lo mismo decirle que tenemos asado con papas fritas que una exquisita carne asada a las brasas con papas crujientes.
A la vez, en este proceso de comunicación permanente que debemos establecer con el cliente durante el servicio, hay que mirarlo siempre a los ojos y sonreír. Evitar que la música esté fuerte porque dificultaría este proceso de venta y los televisores porque distraen al cliente y terminan consumiendo mucho menos. También evitar repetir latiguillos permanentemente como por ejemplo: “sí” “este” “ok” etcétera.
En próximas entregas veremos otros consejos para utilizar la comunicación como herramienta de venta y para llevar a cabo la estrategia que la gerencia del restaurante necesita que transmitamos al comensal.